Propuesta metodológica para la gestión del cliente

Luis Ignacio López Villegas, Juan David Díaz Patiño

Resumen


La investigación tuvo como objetivo diseñar una propuesta metodológica para la fidelización del cliente bancario. Situando al cliente como la razón de ser de su negocio, aportando a dicha entidad bancaria una visión más amplia del valor de sus clientes y un punto de partida para el diseño de acciones o estrategias realmente efectivas a la hora de gestionar en torno a éstos. La metodología se aplicó considerando clientes externos; mediante técnicas estadísticas aleatorias se les aplicó un instrumento —encuesta— validada previamente mediante prueba piloto, y a los clientes internos —funcionarios del banco— se les aplicó una entrevista, dando como resultado una propuesta metodológica de intervención hacia el cumplimiento del objetivo: incrementar la rentabilidad mediante la fidelización de clientes.


Palabras clave


fidelizacion de clientes, banca, metodología para fidelizar clientes.

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