Perspectiva del cliente sobre una empresa textil de Guanajuato. Segundo pilar del Balanced Scorecard

Marco Alberto Valenzo-Jiménez, Guillermo Cazares Vázquez, Jaime Apolinar Martinez-Arroyo, Angelica Guadalupe Zamudio de la Cruz

Resumen


El objetivo de este trabajo es integrar el Balanced Scorecard (BSC) a través de un acercamiento práctico desde la perspectiva del cliente en una empresa del sector textil en la región sur del Estado de Guanajuato. El diseño de esta investigación es de tipo no experimental y de corte transversal, bajo el enfoque del estudio de caso. Los principales resultados fueron: la generación de una propuesta de valor añadido al cliente; propuesta de mejoras en la calidad, en el diseño del producto, en la imagen y en la relación con el cliente.  La descripción exhaustiva de la situación del “Corporativo Z” condujo a la correcta toma de decisiones con facilidad y sencillez. Todo ello para alcanzar los objetivos de la alta dirección que son: llevar a la empresa por el camino de la mejora continua e incrementar la rentabilidad.

 


Palabras clave


Balanced ScoreCard (BSC); Perspectiva del cliente; Propuesta de valor agregado; Cuota de mercado; Aumento de clientes; Retención de clientes; satisfacción del cliente; Caso de estudio.

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